Case Helsingin kaupunginkirjasto

Helsingin kaupunginkirjasto kehittää asiakaspalvelun laatua mystery shopping –tutkimuksen avulla

Helsingin kaupunginkirjasto on tunnettu määrätietoisesta ja innovatiivisesta laatutyöstään, josta se on saanut useita merkittäviä palkintoja, kuten Suomen laatupalkinnon ja Vuoden laatuinnovaation vuonna 2008. Yksi luonnollinen osa laatutyötä on myös pyrkimys tarjota kirjaston asiakkaille mahdollisimman laadukasta asiakaspalvelua. Asiakaspalvelun kehittämiseksi Helsingin kaupunginkirjasto otti käyttöön mystery shopping -menetelmän, ja yhteistyökumppaniksi se valitsi Marckwort Koulutusyhtiöt. Kirjastolle tehdyn tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa kirjaston toimintatapoja erilaisissa palvelutilanteissa sekä arvioida palvelun laatua ennalta asetetuin kriteerein. Ensimmäisellä kerralla halusimme lähteä liikkeelle asiakaspalvelun perusasioista ja sitten tarvittaessa kohdentaa ja syventää tutkimusta”, kertoo kehittämispäällikkö Marja-Liisa Komulainen Helsingin kaupunginkirjastosta.

Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty

Tutkimus polkaistiin käyntiin niin, että tutkimuksen suunnittelusta ja toteutuksesta vastaava Marckwort Koulutusyhtiöiden asiantuntija perehtyi kirjaston toimintaan. Hän oli kirjaston asiakaspalvelijoiden kuunteluoppilaana normaaleissa asiakaspalvelutilanteissa ja haastatteli kirjaston henkilöstöä. Haastatteluiden tarkoituksena oli, että tutkimuksen sisällön ja palvelun laatukriteerien suunnittelussa saataisiin esille mahdollisimman paljon käytännön asiakaspalvelutyöstä vastaavan henkilöstön näkökulmia. Henkilöstön näkökulmia täydennettiin kirjaston kehittämispalveluiden kanssa niin, että ne vastaavat kirjaston yleisiä tavoitteita. Kun tutkimuksen suunnittelutyö oli saatu valmiiksi, tutkimuksesta tiedotettiin henkilöstölle ja aloitettiin varsinainen kenttätyö.

Miten mystery shopping -tutkimus toteutettiin?

Tutkimus koostui 80 asiointikäynnistä eri kaupunginkirjaston yksiköihin. Tutkimusta suorittaneet tutkija-asiakkaat asioivat kirjastoissa ennalta sovittujen asiointimallien mukaisesti ja kuvasivat palveluprosessien kulkua mahdollisimman tarkasti. Lisäksi tutkija-asiakkaat arvioivat palvelun laatua ennalta asetetuin kriteerein.

Tuloksista hyötyä asiakaspalvelun kehittämiseen

Kehittämispäällikkö Marja-Liisa Komulaisen mukaan tutkimus oli hyödyllinen ja sen tulokset tukevat kirjastossa meneillään olevia asiakaspalvelun kehittämishankkeita. ”Kokemukset tutkimuksesta olivat myönteisiä ja auttoivat kirjastoja tunnistamaan kehittämiskohteet palvelussaan. Tuloksia hyödynnetään sekä yksittäisissä kirjastoissa että prosessien kehittämisryhmissä. Lisäksi joitakin ohjeistuksia muutettiin heti tutkimuksen perusteella”, Komulainen kertoo. Tutkimuksen tuloksista tehtiin kirjallinen raportti, ja lisäksi Marckwort Koulutusyhtiöiden asiantuntija purki tutkimuksen tulokset jokaiselle kirjaston yksikölle järjestetyssä tilaisuudessa. Tilaisuuksien tarkoituksena oli tulosten esittelyn ohella selvittää syitä käytettyihin toimintatapoihin ja etsiä keinoja toiminnan kehittämiseksi. Tutkimuksen kohteena olleilla yksiköillä oli myös mahdollisuus antaa palautetta ja kritiikkiä tutkimuksesta. Marja-Liisa Komulainen arvioi, että raportin purkutilaisuudet olivat tärkeitä, sillä niiden myötä murtuivat myös henkilöstön ennakkoluulot tutkimusmenetelmää kohtaan. Komulaisen mukaan yhteistyö Marckwort Koulutusyhtiöiden kanssa oli sujuvaa ja mutkatonta. Hänen mielestään käytetyllä menetelmällä saatiin esiin sekä asiakaspalvelun onnistumiset että kehittämiskohteet puolueettomasti. Helsingin kaupunginkirjaston myönteiset kokemukset tutkimuksesta ovat herättäneet mielenkiintoa myös muissa pääkaupunkiseudun kirjastoissa ja jatkossa tutkimus saatetaankin toteuttaa laajempana yhteishankintana koko pääkaupunkiseudulla.