Asiakascase: Työeläkeyhtiö Elo Asiakkaan ääni -kilpailun voittoon

Erinomainen ja laadukas asiakaskokemus ja asiakaspalvelu ovat Keskinäisessä Työeläkevakuutusyhtiö Elossa kärkiteemoja. Asiakaskokemusta on rakennettu Elon ja Marckwortin tiiviinä yhteistyönä kolmen vuoden ajan. Makea palkinto työstä saatiin, kun Elon vakuutuspalveluiden puhelinpalvelu voitti Asiakkaan Ääni -kilpailun keväällä 2018. 

Menestys Smart datan ja analytiikan toimittajan Bisnoden järjestämässä kilpailussa oli tunnustus erinomaisesta palvelusta sekä pitkäjänteisestä asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämisestä.

– Voitto kertoo, että olemme tehneet asioita oikein. Pitkäjänteinen, systemaattinen ja sitoutunut panostaminen asiakaspalvelun toimivuuteen ja sen kehittämiseen on kannattanut! Tunnustus tuntuu todella hyvältä, vaikka puhelinpalvelusta saamamme asiakaspalautteet ovatkin jo kertoneet, että teemme Elon asiakaspalvelussa erinomaista työtä, palveluasiantuntija Katri Sohkanen Elosta iloitsee.

Elolaiset ovat olleet kehitysprojektissa erittäin sitoutuneesti mukana. Asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen merkitys ymmärretään Elossa ylintä johtoa myöten.

– Myös toimitusjohtajamme Satu Huber on mukana teemaan liittyvissä hankkeissa ja antaa henkilökohtaisen panoksensa osallistumalla ja tukemalla projekteja, HR Partner Anna-Maija Kettunen Elosta kertoo.

Suunnittelusta seurantaan ja kehittämiseen

Elon ja Marckwortin projekti on pitänyt sisällään suunnittelua, analysointia, koulutuksia, työpajoja ja kehityspäiviä, henkilökohtaista sparrausta ja seurannan määrittelyä.

– Aluksi määrittelimme yhdessä Marckwortin asiantuntijoiden Selene Marckwortin ja Benjamin Javnen kanssa, mitä hyvä asiakaspalvelu meillä Elolla ylipäätään tarkoittaa. Sen jälkeen rakennettiin asiakaspalvelun perusperiaatteet, Elon asiakaspalvelun avaimet, Kettunen sanoo.

Asiakaspalvelun avaimet ovat kirkastaneet asiakaspalvelijoille, millaista palvelua Elon vakuutuspalvelut haluavat asiakkailleen antaa. Marckwortin konkreettiset koulutukset ja henkilökohtaiset valmennustapaamiset koettiin Elossa arvokkaina.

– Pidän erityisen onnistuneina ja todella tärkeinä juuri näitä henkilökohtaisia tapaamisia, joissa henkilökunta sai talon ulkopuoliselta asiantuntijalta vinkkejä ja apua erilaisiin asiakastilanteisiin. Henkilökunta antoi kiitosta erityisesti kouluttajan asiantuntevuudesta ja napakasta mutta ystävällisestä tavasta antaa palautetta asiakaspalvelutilanteista, tiimiesimies Jenni Winqvist sanoo.

Osaamiskeskuksessa ylläpidetään asiakaspalvelun laatua

Henkilökunnan koulutusten jälkeen pidettiin esimiesten ideointipäivä. Kehityspäivän aikana esimiehet saivat Selene Marckwortilta valtavan määrän ideoita ja tietoa eri vaihtoehdoista. Niiden avulla oli helppo lähteä kehittämään asiakaspalvelua edelleen ja ideoimaan, mitkä toimintamallit sopivat Elolle parhaiten.

– Päivässä syntyi idea asiakaspalvelun osaamiskeskuksesta. Osaamiskeskuksen toiminta on ollut erityisen tärkeässä roolissa asiakaspalvelun laadun ylläpitämisessä, Winqvist kertoo.

Elon palveluasiantuntijat Katri Sohkanen ja Maiju Simpanen valittiin asiakaspalveluvalmentajiksi ideoimaan, kouluttamaan ja seuraamaan asiakaspalvelua. Marckwort valmensi valmentajat tehtävään.

– Olen saanut Seleneltä juuri oikeanlaista tukea tapaamisissamme, jotta olemme voineet kehittää tekemistämme haluttuun suuntaan. Olemme saaneet tukea ja preppausta tavoitteille ja ajatuksille. Ajatuksia on voitu pallotella ja jalostaa asiakaspalvelun ammattilaisen kanssa, Sohkanen sanoo.

Projektissa ideoitiin useita toimintamalleja, jotka tukevat asiakaspalvelun kehitystyötä edelleen. Jokainen asiakaspalvelija saa muun muassa valita asiakaspalvelun seurannan keinovalikoimasta itselleen mieluisimman tavan, jolla palvelun kehittymistä voidaan seurata. Myös asiakaspalvelun teemaviikot ja asiakaspalvelutaitojen ylläpitämiseen tähtäävä koulutustarjotin varmistavat, että voittoja Asiakkaan ääni -kilpailussa tavoitellaan myös tulevina vuosina.

Elo on asiakkaidensa omistama työeläkeyhtiö, joka huolehtii asiakasyritystensä työntekijöiden ja yrittäjien lakisääteisestä työeläketurvasta. Elo on nuori yhtiö, jolla on pitkät perinteet: Elo syntyi 1.1.2014, kun Eläke-  Fennia  ja LähiTapiola Eläkeyhtiö fuusioituivat. Elo vastaa noin 500 000 työntekijän ja yrittäjän tulevista  eläkkeistä, huolehtii 210 000 eläkkeensaajasta ja noin 23 miljardin euron sijoitusomaisuudesta.