Vaativat asiakaspalvelutilanteet hallintaan

Kohtaa tyytymätön asiakas onnistuneesti

Vaativat asiakaspalvelutilanteet edellyttävät ammattimaista ja maanläheistä otetta. Oikeilla reagointi- ja asiakaspalvelun toimintatavoilla on mahdollista turvata sekä asiakastyytyväisyys että henkilöturvallisuus.

Valitse sinulle sopiva teema:

• Vaativat asiakaspalvelutilanteet hallintaan
• Rauhoita vaikeat ja uhkaavat asiakastilanteet puhumalla
• Aseuhka- ja sisällesuojautumiskoulutus

Alla esimerkkejä koulutusten aiheista ja sisällöistä.
Räätälöimme koulutukset aina asiakkaan tilanteisiin sopivaksi. Ota yhteyttä ja pyydä tarjous, tai sovi tapaaminen kanssamme.

1. Vaativat asiakaspalvelutilanteet hallintaan

Vaativat asiakaspalvelutilanteet hallintaan -koulutus sopii kaikille asiakaspalvelijoille, jotka haluavat kehittyä työssään ja oppia miten kohdata tyytymätön asiakas. Kurssi sopii hyvin esimerkiksi asiakaspalvelijoille, jotka ottavat vastaan reklamaatioita tai joutuvat tekemisiin ärtyneiden tai vihaisten asiakkaiden kanssa.

Esimerkkejä Vaativat asiakaspalvelutilanteet hallintaan -koulutuksen sisällöstä:

• Mistä vaativat tilanteet johtuvat ja miten niitä voi vähentää
• Keinoja vaativien asiakaspalvelutilanteiden hallintaan
• Asiakkaan havainnointi ja huomioiminen
• Vuorovaikutustaitojen ja ihmistuntemuksen kehittäminen
• Asenteen merkityksen asiakaspalvelussa
• Tietoisuus omasta toiminnasta paineen alla
• Keinoja työssä jaksamiseen

Koulutuksessa käydään läpi käytännön esimerkein ja harjoituksin sitä, miten vaativat ja haasteelliset asiakaspalvelutilanteet käännetään molempien voitoksi.

Ennen kurssia kartoitamme, millaisiin haasteellisiin palvelutilanteisiin osallistujat yleensä työssään joutuvat. Kouluttaja suunnittelee kurssin sisällön ja toteutuksen osallistujille sopivaksi huomioiden sekä osallistujien että yrityksen toiveet.

2. Rauhoita vaikeat ja uhkaavat asiakastilanteet puhumalla

Rauhoita vaikeat ja uhkaavat asiakastilanteet puhumalla -koulutuksessa opit tehokkaita, käytännön työelämässä yli 15 vuoden ajan hiottuja menetelmiä haastaviin ja uhkaaviin asiakastilanteisiin, jotka voivat olla sanallisia tai fyysisiä. 

Koulutuksessa opit miten puhua ja käsitellä asiakkaita, jotka ovat 

• aggressiivisia, hermostuneita ja vihamielisiä
• ilkeitä, verbaalisti hyökkääviä  ja huutavia
• mielenterveys- ja / tai päihdeongelmista kärsiviä  
• eri ikäisiä  
• kohtuuttomia valittajia tai riidankylväjiä  
• uhkailevia 

Opit myös psykiatrian ja poliisin työssä kehitettyjä taktisia puhutusmalleja, kuten 

• reflektoiva keskustelu  
• kysymysten oikea asettelu  
• puhumalla rauhoittaminen  
• uhka-arvion tekeminen  

Koulutuksesta sanottua:

• Kouluttaja oli asiantunteva, miellyttävä ja rauhallinen.  
• Koulutuksen tavoitteet olivat selkeät ja ne saavutettiin. Luento-osuuden ja käytännön harjoituksen yhdistelmä oli pedagogisesti toimiva, ja yhteinen purkusessio niiden jälkeen syvensi oppimista. Koulutuksessa vallitsi turvallinen ilmapiiri, jossa osallistujat uskalsivat keskustella ja esittää kysymyksiä synkästä aiheesta sekä harjoitella uhkaavaa tilannetta.
• Koen koulutuksen erittäin tärkeäksi ja ajankohtaiseksi ja olen todella tyytyväinen, että pääsin osallistumaan.  
• Koulutus oli erinomainen!  
• Tärkeä koulutus, toivoisinkin että tähän koulutukseen osallistuisi ihmisiä enemmänkin organisaatiostamme. 

Koulutusten toteutus

Koulutukset voidaan toteuttaa etäkoulutuksina, tai lähiopetuksena joko yrityksesi omissa tiloissa tai Marckwortin koulutustiloissa, jotka sijaitsevat Espoon Keilarannassa. Järjestämme asiakaspalvelukoulutuksia myös englanniksi ja ruotsiksi.

Räätälöimme koulutuksen kullekin yritykselle erikseen. Tutustu myös avoimiin koulutuksiimme, jotka ovat kaikille avoimia, tehokkaita ja käytännönläheisiä pienryhmäkoulutuksia.

Onko tavoitteenasi järjestelmällinen asiakaspalvelun kehittäminen?

Kun asiakaspalvelun kehittäminen on suunniteltu ja kohdistettu hyvin, se on tuloksekasta ja edistää sekä henkilökuntasi viihtyvyyttä että asiakkaidesi tyytyväisyyttä.

Asiantuntijamme auttavat organisaatiosi asiakaspalvelun laadun kehittämisessä. Lue lisää palveluistamme

---

Näin osallistujat ovat kommentoineet koulutuksiamme:

• Kouluttaja oli sujuvasanainen, ammattitaitoinen, huumorintajuinen osaava kouluttaja, joka sai mielenkiintoisen aiheen kuulostamaan vieläkin motivoivammalta ja sitä olisi voinut kuunnella pitempäänkin. Asiat jäi hyvin muistiin. Vaikka olen työskennellyt asiakaspalvelussa reilut 30 vuotta, tuli taas kerran paljon uutta.
• Tosi hyviä konkreettisia asioita, joita on ollut helppo ottaa käytäntöön omassa työssä. Koen, että oma viestintätyyli on kehittynyt.
• Koulutukset olivat hyödyllisiä ja niistä on varmasti apua työssäni.
• Hyvää oli ehdottomasti asioiden selkeä ja konkreettinen läpikäynti. Kohdistettu koulutus juuri meidän työhömme onnistui hyvin.

Pyydä lisätietoja tai sovi suunnittelutapaaminen asiantuntijamme kanssa!

Yhteyshenkilösi:   

Annette Marckwort-Lindgren
020 735 3322
annette(at)marckwort.fi

OTA YHTEYTTÄ