Case Helsingin Energia

Helsingin Energia kehittää asiakaspalveluaan mystery shopping -tutkimuksen avulla

Puhelin soi Helsingin Energian asiakaspalvelussa. Soittaja kyselee tietoja sähkönkulutuksesta ja haluaa siirtää sähkölaskunsa eräpäivää. Tällä kertaa kyseessä ei kuitenkaan ole oikea asiakas vaan tutkijaasiakas, joka tekee mystery shopping -tutkimusta. Mystery shoppingissa palvelun laatua tutkitaan juuri siellä, missä palvelu ja asiakas kohtaavat. Tutkimuksen tekijät esiintyvät tavallisina asiakkaina mahdollisimman aidoissa tilanteissa. Helsingin Energia valitsi Marckwort Koulutusyhtiöt toteuttamaan mystery shopping -tutkimusta. Syitä tähän oli monia: Helsingin Energia haluaa olla toimialansa paras palveluyritys Suomessa ja tarjota asiakkailleen mahdollisimman laadukasta asiakaspalvelua. Helsingin Energiassa ymmärretään, että laadukas palvelu ei synny itsestään, vaan se edellyttää jatkuvaa ja systemaattista kehittämistä. Kehittämispäällikkö Kirsi Kawamuran mukaan syy juuri mystery shoppingin valintaan oli, että perinteiset asiakastyytyväisyystutkimukset eivät tuoneet konkreettisesti esille asioita, joihin kannattaa pureutua ja joita pitää kehittää. Kehittämispäällikkö Kirsi Kawamura: ”Haimme vahvistusta omille käsityksillemme asiakaspalvelumme tasosta ja asiakaskohtaamisten hoidosta”, Kawamura toteaa. ”Halusimme saada reaaliaikaista tietoa siitä, miten meillä asiakaspalvelussa hoidetaan asiakaskohtaamiset ja onko antamamme palvelu eri kanavissa tasalaatuista.”

Suunnittelusta toteutukseen Tutkimus aloitettiin suunnitteluvaiheella, jossa määriteltiin, mistä erinomainen palvelun laatu eri kanavissa syntyy. Marckwort ja Helsingin Energia laativat yhteistyössä myös arviointikriteerit palvelun laadun mittaamista varten. Suunnitteluvaiheessa Marckwortin tutkimuspäällikkö Benjamin Javne tutustui Helsingin Energian asiakaspalvelun toimintaan paikan päällä. Toteutusvaiheessa Marckwortin tutkija-asiakkaat asioivat Helsingin Energiassa. Tutkimusasiointeja tehtiin molemmilla kotimaisilla kielillä kaikissa Helsingin Energian palvelukanavissa: puhelimitse, kasvokkain ja sähköpostitse. Tutkimuskohteina olivat puhelinvaihde, laskutus, asiakaspalvelu sekä energian järkevään käyttöön ja sähkölaitteiden hankintaan neuvontaa tarjoava energiakeskus. Jokainen tutkimusasiointi raportoitiin erikseen tutkimuslomakkeella. Lomakkeella esitettiin arviointikriteerien toteutuminen, sanalliset perustelut annetuille arvioille sekä yksityiskohtainen kuvaus koko palvelutapahtuman kulusta. Raportointivaiheessa Marckwort Koulutusyhtiöiden tutkimuspäällikkö Benjamin Javne esitteli palvelukanavittain, miten asetetut palvelukriteerit olivat toteutuneet. Tästä nähtiin sekä palvelun vahvat osa-alueet että kehittämismahdollisuudet. Lisäksi raportissa ehdotettiin eri tapoja, joilla tasalaatuisuutta ja hyviä toimintatapoja voidaan pitää yllä ja kehittää. Tutkimus antoi Helsingin Energialle vastauksia juuri niihin kysymyksiin, joiden takia mystery shopping -tutkimus alun perin haluttiinkin tehdä: ”Tutkimuksen suunnitteluvaiheen avulla saimme määriteltyä laadukkaan asiakaspalvelun kriteerit eri kanavissa ja tutkimalla asetettuja kriteerejä saimme tietoa siitä, miten meillä asiakaskohtaamiset hoidetaan ja missä asioissa tarvitaan parantamista”, Kawamura kertoo.

Tutkimustulosten avulla palvelua lähdetään kehittämään järjestelmällisesti: ”Kehittämiskohteet on listattu ja käyty lävitse henkilöstön kanssa. Tavoitteena on, että suunnitelluilla toimenpiteillä asiakaspalvelun taso nousee ja mielikuva laadukkaasta palvelusta konkretisoituu asiakkaalle. Tässä vaiheessa pyrimme miettimään henkilöstön kesken ne asiat, jotka huomioimalla voidaan asiakaskohtaamisista saada entistä enemmän arvoa sekä asiakkaalle että yritykselle.” Helsingin Energian sitoutumisesta laadukkaan palvelun tarjoamiseen kertoo osaltaan sekin, että havaitut kehittämiskohteet on asetettu osaksi tulosmittaristoa.

Vinkkejä mystery shopping -tutkimusta suunnitteleville yrityksille

Vinkkinä mystery shopping -tutkimusta ensi kertaa suunnittelevalle yritykselle Kirsi Kawamura esittää oman näkemyksensä keskeisimmistä tekijöistä onnistuneelle tutkimukselle: ”Toteuttajan perehtyminen yrityksen palveluihin ennen tutkimuksen toteutusta on varmasti yksi asia, joka tukee hyvää suunnittelua. Vaikka tutkimus olisikin hyvin suunniteltu, voi tapahtua asioita, jotka eivät menekään suunnitelmien mukaan. Tällöin tarvitaan joustavuutta molemmin puolin.” Helsingin Energian kokemukset yhteistyöstä ovat positiiviset: ”Yhteistyö Marckwortin kanssa on sujunut hyvin, ja olemme saaneet sieltä tukea ja asiantuntemusta etenkin suunnitteluvaiheessa. Tutkimus toteutui aikataulussa, ja saamamme yksityiskohtaiset raportit ovat erittäin hyvin laadittuja ja informatiivisia. Haluamme kiittää kaikkia, jotka osallistuivat tutkimuksen toteuttamiseen, etenkin tutkimuspäällikkö Benjamin Javnea, jonka oma-aloitteisuus, joustavuus ja asiantuntemus tekivät meihin vaikutuksen.”

Helsingin Energia Helsingin Energia on suomalainen energia -alan osaaja, joka tarjoaa energiatuotteita ja -palveluita teollisuus-, energia- ja liikeyrityksille, kunnille, kiinteistöille sekä yksityisille sähkön ja kaukolämmön kuluttajille. Helsingin Energia on Suomen suurin kaukolämmön ja sähkönsiirtopalveluiden myyjä. Helsingin Energia myy sähköenergiaa yli 300 000 asiakkaalle kaikkialle Suomeen.