Case Holiday Club

Holiday Club terävöitti palvelukonseptiaan yhteistyössä Marckwortin kanssa

Unelmaloma alkaa hyvästä asiakaspalvelusta. Suomen johtava vapaa-ajan matkailupalvelujen tuottaja ja Euroopan suurin viikko-osakeyritys Holiday Club Resorts Oy kehitti puhelinpalveluaan Marckwortin tutkimus- ja koulutuspalveluiden avulla.

Holiday Clubin yhteistyö Marckwort Koulutusyhtiöiden kanssa alkoi vuonna 2010, kun Holiday Club etsi uusia keinoja kehittää asiakaspalveluaan

Yhteistyöprojekteja on ollut useita. Viimeisimmässä yhteisessä hankkeessa kehitettiin lomaesittelyn asiakaspalvelun toimintaa. Asiakaspalvelun kehittämiselle asetettiin selkeät tavoitteet. Palveluprosessille oli jo valmiiksi olemassa konsepti, mutta sitä haluttiin tarkentaa ja saada Marckwort Koulutusyhtiöiltä asiantuntija-arvio sen toimivuudesta. Kehitystyö aloitettiin laajalla analyysillä, jossa havainnoitiin asiakaspalvelijoiden toimintaa noin 300 asiakaskohtaamisessa. Analyysissa verrattiin toimintaa olemassa olevaan konseptiin ja toisaalta myös tutkittiin, miten toimintaa voitaisiin entisestään parantaa. Analyysin perusteella palveluprosessin konseptia päivitettiin ja asiakaspalvelupuheluille luotiin selkeä runko, jonka perusteella puheluiden on tarkoitus edetä.

Asiakaspalvelijoiden perehdyttämisestä uuden konseptin mukaisiin toimintatapoihin vastasi Marckwort Koulutusyhtiöiden asiantuntija

Perehdyttäminen toteutettiin henkilökohtaisena valmennuksena, jonka tarkoituksena oli motivoida asiakaspalvelijat tarjoamaan palvelu suunnitellulla tavalla ja opastaa heitä oman toimintansa kehittämisessä. Tämän jälkeen asiakaspalvelijat saivat itse arvioida, kuinka heidän nykyinen toimintansa vastasi tavoiteltua tapaa toimia. Itsearvioinnin tulosten perusteella kullekin asiakaspalvelijalle määriteltiin yksilölliset kehittämistavoitteet. Kehittämistavoitteiden saavuttamisen seuranta tapahtui sisäisesti lähiesimiesten johdolla. Lähiesimiehet osallistuivat aktiivisesti toteutettuun henkilökohtaiseen valmennukseen.

Markkinointipäällikkö Kalle Patosaari Holiday Clubilta kuvaa yhteistyöstä saatuja kokemuksia positiivisiksi: ”Halusimme puheluille selkeän konseptin ja että asiakkaille antamamme kuva yrityksestämme on yhdenmukainen. Mielestäni Marckwort Koulutusyhtiöiden avustuksella toteuttamamme projekti saavutti nämä tavoitteet. Lisäksi asiakaspalvelijoiden omat henkilökohtaiset tulokset ovat kehittyneet oikeaan suuntaan uuden konseptin toteuttamisen myötä.” Kokonaisuutena Patosaari arvioi yhteistyön Marckwort Koulutusyhtiöiden kanssa olleen onnistunut.

Holiday Club Resorts Oy on Euroopan johtava viikko-osakeyritys ja merkittävä vapaa-ajan asumisen ja matkailun toimija. Yrityksen omistajia ovat yhtiön toimiva johto, Keskinäinen työeläkevakuutusyhtiö Varma, Suomen Teollisuussijoitus Oy ja ryhmä suomalaisia yksityissijoittajia. Holiday Club Resorts Oy:llä on 32 lomakohdetta ja 1300 loma-asuntoa. Kohteista seitsemässä on loma-asuntojen lisäksi myös kylpylähotelli. Kolme kohdetta – Ruotsin Åre sekä Espanjan Calahonda ja Gran Canaria – sijaitsee Suomen ulkopuolella. Lappeenrannan Rauhaan rakennetun Holiday Club Saimaan lisäksi Holiday Club on hankkinut vastikään kylpylähotellin Ylläkseltä. Holiday Club Ylläs Saaga aloittaa toimintansa 1.12.2011. Tilikaudella 2010–11 konsernin liikevaihto oli 93,5 miljoonaa euroa ja sen palveluksessa oli noin 588 henkilöä.