Case Viking Line

Marckwort auttoi Viking Linea parantamaan sähköpostipalveluaan

Yhä suurempi osa asiakaskontakteista tapahtuu sähköpostin välityksellä. Monien yritysten tavoitteena on ollut kasvattaa sähköisten jakelukanavien merkitystä myynnissä ja asiakaspalvelussa. Tästä huolimatta sähköpostipalvelun laatuun ja koulutukseen ei ole panostettu samalla tavalla kuin puhelimitse tai kasvokkain tapahtuvaan asiakaspalveluun.

Viking Line panostaa sähköpostipalvelun laatuun

Viking Linella päätettiin panostaa sähköpostipalvelun laatuun samalla tavalla kuin muihinkin tapoihin palvella asiakkaita. ”Sähköpostin osuus asiakaskontakteista on meillä merkittävä, mutta asiakaspalvelun laadun seuranta ja kehittäminen ovat aiemmin painottuneet puhelimitse ja kasvokkain tapahtuvaan palveluun”, kertoo myyntipäällikkö Heli Salonen Viking Linelta. ”Halusimme lähteä kehittämään systemaattisesti sähköpostipalveluamme ja antaa asiakaspalvelijoillemme eväät palvella asiakkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla. Siksi lähdimme etsimään yhteistyökumppania sähköpostipalvelumme kehittämiseen”, Heli Salonen jatkaa. Viking Line valitsi yhteistyökumppanikseen Marckwort Koulutusyhtiöt.

Koulutusprojekti aloitettiin laadun kartoituksella

Koulutuksen haluttiin olevan käytännönläheistä ja mahdollisimman hyvin asiakaspalvelijoiden tarpeisiin ja osaamiseen räätälöityä. Tämän takia Marckwort Koulutusyhtiöt teki ennen koulutusta kattavan asiakaspalvelun laatukartoitustutkimuksen. Heli Salonen näkeekin, että kartoitustutkimus oli erittäin tärkeä tekijä koulutuksen onnistumisen taustalla. Kartoituksen avulla havaittiin selkeästi, mikä tilanne on ja mihin kannattaa panostaa. ”Lisäksi kartoituksen tulosten perusteella annettu henkilökohtainen palaute oli erittäin hyödyllistä”, kertoo Heli Salonen.

Koulutusprojekti oli menestys

Varsinainen koulutusprojekti oli menestys niin sähköpostipalvelun laadun kehittämisen kuin koulutukseen osallistuneidenkin näkökulmasta. Heli Salonen kertoo koulutuspalautteen olleen erittäin positiivista, ja henkilöstön viesti oli, että juuri tällaista koulutusta oli odotettu. Itsekin koulutukseen osallistunut Heli Salonen kommentoi koulutuksen antaneen runsaasti apua käytännön sähköpostiviestintään asiakkaiden kanssa: ”Koulutus pani miettimään, mitä kirjoittaa. Esimerkiksi asioiden positiivinen ja myynnillinen esittämistapa on sellainen asia, joka herätti koulutuksessa ahaa-elämyksiä ja johon on tullut heti kiinnitetyksi paljon enemmän huomiota”. Alkukartoituksen ja kattavan koulutusvaiheen jälkeen sähköpostipalvelun kehittämisprojekti jatkuu keväällä tehtävällä seurantatutkimuksella ja kertauskoulutuksella. Yhteistyöstä Marckwortin kanssa Heli Salosella on vain positiivista sanottavaa: ”Kokemukset yhteistyöstä ovat olleet erittäin hyvät!”.

Kiinnostuitko koulutuksesta?