Espoo Catering

Asiakascase: Espoo Catering -liikelaitos: 65 000 ateriaa päivässä – ja yhtä monta hymyä

Espoo Catering on liikelaitos, joka vastaa Espoon kaupungin ateriapalveluista 500 ammattilaisen voimin. Espoo Cateringin koko henkilöstö osallistui Marckwortin toteuttamaan asiakaspalvelukoulutukseen, jonka tavoitteena oli syventää henkilöstön asiakastuntemusta ja kehittää asiakaspalvelun laatua. Koulutuksessa keskityttiin tiedostamaan omia tunteita ja asenteita asiakaskohtaamisissa sekä oppimaan erilaisia vuorovaikutuksen keinoja, joiden avulla voi selvitä haasteellisistakin palvelutilanteista.

Tie asiakkaan sydämeen vie vatsan ja hyvän palvelun kautta

Espoo Cateringin valmistamia ja tarjoilemia aterioita nauttivat päivittäin tuhannet espoolaiset sekä kaupungissa työskentelevät ja opiskelevat ulkopaikkakuntalaiset. Asiakkaita on sananmukaisesti vauvasta vaariin: päiväkotilapsista ja koululaisista kaupungin työntekijöihin ja hoivakotien ikäihmisiin. Asiakaspalvelun ja asiakastyytyväisyyden korkea taso ovat Espoo Cateringille tärkeitä asioita. Asiakkaita kannustetaan antamaan aktiivisesti palautetta, ja asiakkaiden esittämiin toiveisiin myös reagoidaan: – Espoo Catering tekee säännöllisesti asiakastyytyväisyyskyselyjä sekä kerää palautetta monella eri tavalla. Asiakaslähtöisessä organisaatiossa hyvällä asiakaspalvelulla on suuri merkitys. Tiedostimme selkeän koulutustarpeen, asiakaspäällikkö Tuija Sivonen toteaa.

Koulutus kannusti miettimään omaa toimintaa asiakaspalvelijana

Koulutuksen tavoitteet porautuivat asiakaspalveluorganisaation ydinkysymyksiin. – Halusimme, että koko henkilökuntamme ymmärtää, kuka on asiakkaamme ja mitä varten Espoo Catering on olemassa. Halusimme saada ihmiset ymmärtämään oman roolinsa asiakaspalvelussa, Sivonen kuvailee.

Espoo Cateringin asiakkaiden kirjo on suuri. Vaikka ruokailuun liittyy paljon kaikille yhteisiä odotuksia, ihmisillä on myös monenlaisia mm. ikään perustuvia tarpeita ja toiveita. Marckwortin asiantuntijat suunnittelivat koulutukset yhdessä Espoo Cateringin edustajien kanssa ottaen huomioon eri asiakasryhmien erityisominaisuudet, erilaiset palvelutilanteet ja -ympäristöt ja niiden merkityksen asiakaspalvelussa. Esimerkiksi päiväkotilapsia palveleva henkilökunta kohtaa erilaisia asiakkaita kuin pitkäaikaishoidon yksiköissä työskentelevä henkilökunta. – Osalle keittiöhenkilökunnasta ei tule lainkaan suoria asiakaskontakteja, mutta on tärkeää ymmärtää, että myös kaikki keittiössä tehty työ on asiakastyötä, vaikka ei oltaisi suorassa kosketuksessa asiakkaisiin, Sivonen luonnehtii.

Koulutukset toteutettiin puolen päivän mittaisina kokonaisuuksina, jotka sisälsivät sekä teoriaa että erilaisia aktivoivia ryhmätöitä ja harjoituksia. Ryhmiä oli 16, joista jokaisessa n. 30 osallistujaa. Kouluttajina toimivat Marckwortin asiakaspalvelun ja vuorovaikutuksen asiantuntijat.

Koulutuksesta eväitä ja innostusta asiakastyöhön

Koulutuksessa paneuduttiin mm. vuorovaikutustaitoihin, erilaisten asiakkaiden kohtaamiseen ja vaativien asiakastilanteiden hoitamiseen. Kouluttaja Seléne Marckwort pitää erityisen tärkeänä, että koulutuksessa, joka tähtää asenteiden ja käyttäytymisen asteittaiseen muutokseen, saadaan osallistujat pysähtymään hetkeksi arvioimaan omaa toimintaansa erilaisissa asiakastilanteissa ja tämän jälkeen aktiivisesti pohtimaan, miten voi itse kehittyä ammatissaan. Koulutuksen tulee antaa eväitä, ideoita ja oppia ja ennen kaikkea herättää oivalluksia, itsetarkkailua ja halua toimia työssään vielä paremmin.

Henkilökunta innokkaasti mukana

Tuija Sivonen kertoo, että henkilökunta oli innostunut koulutuksesta ja oli odottanut sitä pitkään. – Koulutukset sujuivat hyvin, ja kouluttajat olivat erittäin ammattitaitoisia ja innostavia. Henkilöstö nautti suuresti koulutuksesta ja piti hyvänä asiana sitä, että koulutus oli osallistava, Sivonen toteaa. Sivosen sanat saavat vahvistusta osallistujien antamasta palautteesta. Asteikolla yhdestä viiteen koulutuksen sisältö sai arvosanaksi 4,5 ja koulutuksen soveltuvuus omaan työhön 4,3.

Osallistujien mielestä myös kollegoiden tapaaminen ja ajatustenvaihto saman alan henkilöiden kanssa oli antoisaa ja eri ryhmissä pääsi tutustumaan uusiin kollegoihin. Kaiken kaikkiaan koulutuksesta jäi kaikille hyvä maku suuhun.

Entä onko koulutuksilla ollut käytännön vaikutusta?

Sivosen mukaan osa henkilöstöstä on selkeästi muuttanut toimintatapaansa, ja keskusteluissa on tuotu esiin, että ymmärrys omasta ja toisten käyttäytymisestä on lisääntynyt. Koulutus ei kuitenkaan jää tähän. Marckwortin antamien ideoiden avulla koulutuksessa saatuja tietoja ja taitoja voidaan esimiesten johdolla ylläpitää ja syventää käytännön työssä.

Espoo Catering on Espoon kaupungin omistama liikelaitos. Se valmistaa 65 000 ateriaa päivittäin. Tuotanto- ja palvelukeittiöitä 260 ja työntekijöitä n. 500.

Kiinnostuitko asiakaspalvelukoulutuksesta?