Kuinka kehittää henkilöstön kirjallista asiakaspalvelua

Kirjallisen asiakaspalvelun kehittäminen onnistuu parhaiten, kun valitset järjestelmällisen lähestymistavan. Siinä laatu rakennetaan osaksi yrityksen ja henkilöstön toimintakulttuuria ja -tapoja. Hyvän palvelun määrittely ja yhteiset pelisäännöt takaavat yhtenäisen palvelukokemuksen asiakkaalle.

Asiakaslähtöisestä näkökulmasta palvelun laatu on subjektiivinen käsite. Tämä tarkoittaa sitä, että palvelu on laadukasta jos asiakas kokee sen laadukkaaksi. Jos kysyy sadalta ihmiseltä, mitä on hyvä palvelu, saa kymmeniä erilaisia vastauksia. Sama pätee myös henkilöstöön, kaikki varmasti haluavat palvella asiakkaita hyvin, mutta käsitys hyvästä palvelusta vaihtelee. Siksi laadukkaan kirjallisen asiakaspalvelun lähtökohtana on hyvän palvelun määrittely.

Hyvän palvelun määrittelyn avulla jokaisella työntekijällä on selkeä käsitys siitä, millä tavalla asiakkaille kirjoitetaan. Sen avulla laatua voidaan seurata sekä kehittää järjestelmällisesti seurannan tulosten avulla.

Järjestelmällinen tapa kehittää kirjallisen asiakaspalvelun laatua:

• Hyvän palvelun määrittely – sovi pelisäännöt
• Seuranta ja palaute

Sovi pelisäännöt

Yksi syy miksi monissa organisaatioissa kirjallinen asiakaspalvelu koetaan haasteelliseksi, on koulutuksen ja yhteisten pelisääntöjen puute. Aikaa ja energiaa kuluu hukkaan, kun jokainen työntekijä joutuu itsekseen pohtimaan esimerkiksi millaisella tyylillä sähköpostiviestit pitää kirjoittaa: pitäisikö sinutella vai teititellä, kirjoitanko minusta vai meistä, pyydänkö vai käskenkö, käytänkö passiivia vai aktiivimuotoja?

Yhteiset pelisäännöt takaavat sen, että koko organisaatio viestii samaa mielikuvaa asiakkaille. Pelisäännöt laaditaan siten, että ne ovat linjassa organisaation muun ulkoisen viestinnän ja tavoiteltavien mielikuvien kanssa.

Laadukkaan kirjallisen asiakaspalvelun määrittelyssä on hyvä ottaa kantaa ainakin seuraaviin asioihin:

Missä ajassa asiakas saa vastauksen viestiinsä

Palvelun nopeus on olennainen laadun osatekijä ja siksi on tärkeää määritellä, missä ajassa asiakas saa vastauksen viestiinsä. Tämä määrittely on lupaus asiakkaalle ja siitä pidetään aina kiinni. Tämän takia vastausaika kannattaa määritellä realistisesti. On parempi luvata pidempi aika ja lunastaa lupaus joka kerta, kuin luvata lyhyt aika ja rikkoa lupaus.

Tämän lupauksen voi kertoa asiakkaille esimerkiksi automaattisella viestillä, jonka asiakas saa kun hän on lähettänyt viestin yritykseen. Tällä tavalla asiakkaan odotuksia palvelun nopeudesta voidaan hallita. Lisäksi se vähentää asiakkaiden tarpeettomia ”miksi viestiini ei ole vielä vastattu?” –tiedusteluja.

Miten asiakkaalle viestitään

Toinen keskeinen laadun osatekijä on tapa tai tyyli viestiä asiakkaille. Läheinen tapa korostaa asiakkaan olevan tekemisessä ihmisten kanssa, kun taas etäisessä tavassa korostetaan asiakassuhteen virallisuutta.

Lue lisää etäisestä ja läheisestä tyylistä

Lisäksi on hyvä miettiä millainen on organisaatiosi digitaalinen äänensävy.

Kun linjaus etäisestä tai läheisestä tavasta viestiä on tehty, voidaan sopia yksityiskohtaisemmista tyyliseikoista, kuten:

• Tapa tervehtiä
• Puhutellaanko asiakasta
• Kiitetäänkö viestistä
• Teititelläänkö vai sinutellaanko
• Miten eri asioita ilmaistaan (esim. lisätietojen pyytäminen, kielteisen vastauksen antaminen, ammattisanaston käyttö)
• Milloin ja miten käytetään valmiita vastauspohjia
• Käytetäänkö passiivia vai aktiivia
• Tapa päättää viesti

Lista ei ole kaiken kattava, eikä kaikkiin yrityksiin sovi samanlainen määrittely. Joissain tilanteissa paras ratkaisu on antaa vain yleiset suuntaviivat ja joissain tilanteissa määrittely voi olla hyvinkin yksityiskohtainen. Olennaista on kuitenkin se, että kaikki ymmärtävät, mitä hyvällä kirjallisella asiakaspalvelulla tarkoitetaan.

Kuinka pelisäännöt jalkautetaan käytännön toimintaan

Pelisäännöistä ja laadun määrittelystä on hyötyä vasta kun ne saadaan jalkautettua käytännön työhön. Tarvitaan koulutusta ja perehdyttämistä, pelkät kirjalliset ohjeet eivät riitä. Parhaiten laatu konkretisoituu esimerkkien avulla. Selkeät kirjalliset esimerkit ”talon tavasta” viestiä auttavat henkilöstöä ymmärtämään pelisäännöt käytännössä.

Seuraa palvelun laatua

Pelisääntöjen toteuttamista on hyvä seurata säännöllisesti. Seurannan avulla pelisäännöt pysyvät kaikkien muistissa ja toimintaa voidaan korjata sekä kehittää. Keinoina voi olla esimerkiksi ulkopuolisen asiantuntijan tai esimiehen tekemä arviointi. Yksi vaihtoehto on myös vertaisseuranta, jossa kollegat arvioivat pelisääntöjen toteutumista toistensa viesteissä. Itsearviointi on myös monille yrityksille sopiva tapa seurata palvelun laatua.

Tutustu asiakaspalvelukoulutuksiimme

Onko aika kehittää organisaatiosi asiakaspalvelua?

Pyydä lisätietoja tai sovi suunnittelutapaaminen asiantuntijamme kanssa!