LähiTapiola

Asiakascase: LähiTapiola Eläkeyhtiön tavoitteena vaikeidenkin puheluiden hallinta

LähiTapiola Eläkeyhtiössä on huomattu asiakaspalvelukoulutusten myönteinen vaikutus puheluiden hallintaan ja työssä jaksamiseen. Eläkeyhtiön puhelinpalvelun lähes satapäinen henkilöstö ottaa vuosittain vastaan noin 124 000 puhelua. Marckwort Koulutusyhtiöt on kouluttanut LähiTapiola Eläkeyhtiön asiakaspalvelijoita sekä puhelimitse tapahtuvassa asiakaspalvelussa että asiakaspalvelun laadun kehittämistyössä. Vuonna 2011 alkaneella kehitystyöllä on henkilöstön tärkeäksi kokema ylimmän johdon tuki.

Asiakaspalvelukoulutusten yhtenä tavoitteena oli löytää keinoja hankaliksi koettujen tilanteiden hoitamiseen. Suurin osa LähiTapiolan eläkepalveluiden asiakkaista on eläkkeensaajia tai eläkkeenhakijoita. Vakuutuspalvelut taas palvelee enimmäkseen yrittäjä- ja yritysasiakkaita. Molemmilla asiakasryhmillä on erityispiirteensä, jotka asettavat omat haasteensa asiakaspalvelulle. Asiakkaan kanssa voi esimerkiksi olla vaikeaa löytää keskusteluyhteys tilanteessa, jossa hän on yrittäjänä joutunut maksuvaikeuksiin, tai asiakkaat saattavat olla voimakkaiden tunteiden vallassa. Eläkeyhtiön henkilökunta kohtaa työssään niin asiakkaidensa surua ja masennusta kuin suuttumuksen ja toivottomuudenkin tunteita.

Rutiinipuheluita ei ole

Puheluiden suuresta määrästä huolimatta palvelupäällikkö Tiina Tuomiston mielestä rutiinipuheluita ei ole olemassa. – Tietyt asiat ja prosessit voivat muodostua rutiineiksi, mutta asiakkaan näkökulmasta asia voi olla hyvinkin henkilökohtainen ja ainutlaatuinen. Tämä antaa meille vastuun kohdata asiakas niin, että asiakkaalle jää tunne hyvästä ja laadukkaasta palvelusta, asiasta riippumatta. Meidän tehtävämme on helpottaa asiakkaan arkea, eläkeneuvoja Mia Itkonen lisää.

Valmius kohdata vaikeat tilanteet auttaa jaksamaan työssä

Kun jokainen puhelu on hoidettava yksilöllisesti, tehokkaasti ja ystävällisesti, asiakaspalveluhenkilöstön työssä jaksaminen saattaa joutua koetukselle. Työssä jaksamista lisää tunne siitä, että pystyy selvittämään vaikeatkin eteen tulevat tilanteet. Tuomiston ja Itkosen mukaan asiakaspalvelukoulutukset ovat vaikuttaneet tähän myönteisesti. – Asiakasymmärrys on lisääntynyt, puhelun eri portaat ovat tulleet tutuiksi ja sen myötä puheluiden hallinta on parantunut.

Koulutusten toteutus ja vaikutusten seuranta

Koulutukset käynnistyivät Marckwortin kouluttajan pitämillä tietoiskuilla, joissa esiteltiin hyvän asiakaspalvelun olennaisia piirteitä. Tämän jälkeen koulutukset jatkuivat pienryhmissä kahden koulutuspäivän aikana. Osallistujat perehtyivät ensin yleisiin hyvän asiakaspalvelun ja erityisesti hyvän puhelun elementteihin. Koulutusten painopisteenä oli aitojen puheluiden analysointi ja rakentavan palautteen saaminen puheluista. Koulutuspäivien välissä opiskelijat tekivät välitehtävän, jonka tarkoituksena oli oppia arvioimaan puheluita ja kiinnittämään huomiota ennalta sovittujen kriteerien toteutumiseen. Erityisen vaativia asiakaspalvelutilanteita hoitavat eläkeratkaisijat koulutettiin omana ryhmänään.

Koulutusta myös lähiesimiehille

Tärkeä osa koulutuskokonaisuutta oli, että lähiesimiehet ja palveluvalmentajat koulutettiin analysoimaan puheluita ja antamaan niistä palautetta. Säännöllisellä puheluiden kuuntelulla ja palautteen antamisella varmistetaan kehitystyön jatkuvuus ja pidetään palvelun laadun taso korkealla.

Ylin johto kannustaa kehitystyöhön

Toimitusjohtaja Satu Huber osallistui koulutusten avaustilaisuuksiin ja ilmaisi puheessaan, miten tärkeänä yhtiössä ylintä johtoa myöten pidetään asiakaspalvelun korkeaa laatua. Tuomisto ja Itkonen kokivat toimitusjohtajan esiintymisen kannustavaksi. – Se osoittaa, että myös yhtiön johto kokee asiakaspalvelutyön tärkeäksi. Johto on sitoutunut tukemaan asiakaspalvelun kehittämistä, he toteavat.

Kiinnostuitko asiakaspalvelukoulutuksesta?