Marckwort mukana kehittämässä Carunan chat-kanavan asiakaspalvelua

Caruna on suomalainen sähköverkkoyhtiö, joka tuo sähkön 737000 asiakkaalleen vastaten 20 % Suomen sähkönjakelusta.

Carunan Asiakaskokemus ja verkkopalvelut -yksikkö on työskennellyt pitkäjänteisesti asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi. Carunalle asiakkaiden tyytyväisyys on tärkeää ja resepti sen saavuttamiseksi on sujuva sekä joustava palvelu.

Tästä on osoituksena Carunan asiakaspalvelun positiivinen kehitys asiakastyytyväisyydessä

Vuonna 2023 Caruna päätti nostaa asiakas- ja vikapalvelunsa chat-kanavassa uudelle tasolle. Caruna aloitti yhteistyön uuden palvelutoimittajan kanssa ja valitsi Marckwort Oy:n kouluttamaan asiakaspalvelijat.

Ennen koulutusta Marckwort Oy:n kouluttaja analysoi chat-viestinnän lähtötason ja ehdotti kehityskohteita, joihin koulutuksessa paneuduttaisiin.

Kouluttaja Benjamin Javne kommentoi lähtötasokartoituksen merkitystä:

”Aitojen asiakaskeskusteluiden analysointi on tärkeää. Tällä tavalla koulutuksessa keskitytään olennaisiin asioihin. Haluamme, että koulutuksemme ovat konkreettisia ja niissä tarjotut opit siirtyvät käytännön asiakastyöhön. Iso kiitos Carunalle esimerkkien keräämisestä ja perehdytyksestä heidän tavoitteisiinsa. Siitä oli suuri apu koulutuksen sisällön suunnittelussa.”

Lähtötason analyysin jälkeen kouluttaja esitteli huomionsa chat-viestinnän nykytasosta Carunalle. Yhteistyössä Carunan asiakaskokemusjohtaja Marika Tuomisen ja asiakkuuspäällikkö Tiia Selosen kanssa sovittiin koulutuksen lopullinen sisältö. Tällä tavalla varmistettiin, että tuleva koulutus vastaa Carunan asettamiin tavoitteisiin.

Koulutus sai kiitosta käytännönläheisyydestä ja vuorovaikutteisuudesta, eräs osallistuja kommentoi koulutusta seuraavasti:

”Mielenkiintoinen koulutus, joka antoi paljon hyviä vinkkejä sujuvampaan chat-keskusteluun. Koulutuksen aikana oli paljon hyviä esimerkkitilanteita, jokainen pääsi osallistumaan keskusteluihin mukaan matalalla kynnyksellä ja näistä vinkeistä on varmana apua muissakin asiakaskohtaamisissa. Kaikin puolin onnistunut kokonaisuus!”

Osallistujien tyytyväisyys koulutukseen on tärkeää, mutta kuinka koulutuksen opit siirtyivät käytäntöön? Auttoiko koulutus parantamaan asiakkaiden kokemusta Carunan chat-kanavassa? Paraniko palvelun NPS?

Asiakkuuspäällikkö Tiia Selonen kertoo chat-palvelun käynnistyneen erinomaisesti vuonna 2024:

”Chat-palvelu on käynnistynyt tammi- ja helmikuussa erinomaisesti. Asiakkaat ovat antaneet chat-palvelusta hyvää palautetta, ja palvelun NPS eli suositeltavuusindeksi on parantunut edellisestä vuodesta. Alkuvuoden osalta chat-palvelumme NPS on 37 ja CES on 4,2. Erinomainen asiakastyytyväisyys on seurausta siitä, että kattavan osaamisen lisäksi asiakasneuvojilla on taito kohdata asiakas chat-kanavassa. Olemme Carunalla todella tyytyväisiä Benjaminin koulutukseen!”

Tutustu asiakaspalvelukoulutuksiimme

Onko aika kehittää organisaatiosi asiakaspalvelua?

Pyydä lisätietoja tai sovi suunnittelutapaaminen asiantuntijamme kanssa!