Mikä tekee sähköpostiviestistä etäisen tai läheisen oloisen?

Sähköpostiviestinnässä ja kirjallisessa asiakaspalvelussa voit luoda asiakkaalle mielikuvia sanavalinnoilla. Valitse viestisi tyyli sen mukaan millaisen kuvan haluat antaa.

Edellisessä blogissani käsittelin sopivan tyylin valintaa eri tilanteisiin

Tässä blogissa esittelen muutamia yleisimpiä keinoja, joilla viestin saa tuntumaan läheiseltä tai etäiseltä. Lista ei ole kaiken kattava, mutta toivottavasti hyödyllinen.

Miten viestistä saa lukijalle etäisen tai läheisen tuntuisen

Viestin alku ja kohteliaisuudet

Viestin alku säveltää alkutahdit koko viestin tyylille. Hyvä viesti on tyyliltään yhtenäinen, siksi viestin alun on hyvä olla linjassa varsinaisen asiasisällön kanssa.

Etäisen kuvan saa etäisellä kohteliaisuudella: Hyvä/Arvoisa asiakas

Läheinen tapa viestiä peilaa asiakkaan tapaa viestiä.

Fraasit

Fraasit tekevät viestistä etäisen oloisen, kuten esimerkiksi ”Palautteen saaminen on meille ensiarvoisen tärkeää”.

Läheisempi tapa ilmaista sama asia olisi kiittää asiakasta, että hän ilmoitti asiasta.

Itseensä ja omaan organisaatioon viittaaminen

Jos puhuu viestissään omasta organisaatiostaan sen nimellä, se antaa etäisen kuvan. Lisäksi se antaa kuvan siitä, että ihan kuin en itse olisi siellä töissä.

Läheisessä tyylissä puhutaan meistä tai minusta.

Lukijaan viittaaminen

Jos lukijasta puhutaan viestissä objektina, kuten esimerkiksi asiakkaana, tekee se viestistä heti etäisen oloisen. Esimerkiksi ”Asiakas voi halutessaan irtisanoa sopimuksen…”.

Läheisessä tyylissä lukijaan viitataan sinutellen tai teititellen ”Voit irtisanoa sopimuksen…”.

Toiminta

Passiivi etäännyttää, kukaan ei ota vastuuta ja asiat vain tapahtuvat. Esimerkiksi ”Hakemus on käsitelty” on etäinen tapa kirjoittaa.

Läheinen tapa kirjoittaa sama asia on esimerkiksi ”Olemme käsitelleet hakemuksesi”. Läheisessä kirjoitustyylissä ilmenee aina kuka tekee mitä kenelle.

Ohjeet ja opastaminen

Etäisessä tavassa viestiä ohjeet on kirjoitettu yleisellä tasolla. Esimerkiksi ”Palveluun voi rekisteröityä alla olevasta linkistä”.

Läheinen ilmaisutapa on esimerkiksi ”Voit rekisteröityä palveluun alla olevasta linkistä”. Juuri minulle kirjoitettuja ohjeita on helpompi seurata kuin opastusta yleisellä tasolla.

Pakottavat ilmaisut

Tulee, pitää, täytyy ja on tehtävä ovat erinomaisia tapoja saada viestistä etäinen ja monesti myös hieman ikävän sävyinen.

Pyytäminen tai kohtelias kehottaminen on keino kiertää nämä sanat ja saada viestistä läheisemmän oloinen.

Kapulakieli

Abstraktit verbit ja kapulakielimäiset fraasit tekevät viestistä vaikeaselkoisen ja etäisen. Abstraktit verbit ovat sellaisia verbejä, jotka itsessään eivät tarkoita oikein mitään. Tällaisia ovat esimerkiksi: tapahtua, tehdä, suorittaa. Kapulakielimäisiä fraaseja ovat puolestaan esimerkiksi: viitaten, koskien liittyen.

Läheisessä kielessä karsitaan kapulakielimäiset fraasit pois ja käytetään konkreettisia verbejä. Esimerkiksi korjaustoimenpiteiden suorittamisen sijaan korjataan.