Millainen kirjoitustyyli sopii kirjalliseen asiakaspalveluun?

Se mitä sanotaan on tärkeää, mutta yhtä lailla tärkeää on se miten sanotaan. Kirjallisessa vuorovaikutuksessa vain sanat viestivät ja siksi sopivan kirjoitustyylin valinta on niin tärkeää.

Liian rennoilla sanavalinnoilla, asiakas voi kokea, ettei häntä oteta vakavasti. Väärässä paikassa muodollisen kohtelias tyyli voi vaikuttaa lukijasta falskilta tai jopa kornilta. Virallinen tyyli voi saada viestin tuntumaan automaatin kirjoittamalta.

Tässä blogissa annan muutamia vinkkejä, jotka kannattaa pitää mielessä viestin tyyliä miettiessä.

Kirjoitustyylit

Yksinkertaistan kirjoitustyylejä hieman ja jaan ne tässä kolmeen luokkaan: etäiseen, läheiseen ja tuttavalliseen. Kaikilla on paikkansa, mutta yleensä läheinen tyyli on varmin valinta.

Etäinen tyyli viestii lukijalle, että hän asioi yrityksen, ei ihmisen kanssa.

Läheinen tyyli puolestaan korostaa asiakkaalle, että hänen asiaansa on hoitamassa ihminen.

Tuttavallinen tyyli taas luo kuvaa siitä, että nyt asioidaan kaverin kanssa ja siksi sen käytön kanssa kannattaa olla tarkkana.

Sama tyyli ei sovi kaikkiin tilanteisiin. Kun mietit sopivaa tyyliä viestiisi, vastaus yleensä löytyy pohtimalla seuraavia kysymyksiä:

• Millaista asiaa viesti käsittelee?

Jos esimerkiksi viestit asiakkaalle arkaluontoisista tai ikävistä asioista voi etäisyyden ottaminen olla toimiva ratkaisu. Erään tutkimuksen mukaan tuttavallinen tyyli koettiin erityisen ärsyttäväksi, kun vastaus asiakkaan pyyntöön oli kielteinen.

• Jos viesti on vastaus, niin millaisella tyylillä asiakkaan viesti oli kirjoitettu?

Kyky mukautua on tärkeä taito asiakaspalvelussa. Yleensä asiakkaat odottavat saman tyylistä viestiä kuin he ovat itsekin kirjoittaneet. Jos viesti on virallisen oloinen, valitse virallisempi tyyli. Jos viesti on tuttavallinen, älä ainakaan teitittele jne.

• Millaisen kuvan haluat asiakkaalle antaa yrityksestäsi?

Mukautuminen tilanteeseen ja toisen tyylin on tärkeää, mutta on hyvä myös miettiä organisaation tasolla kuvaa, jota asiakkaille halutaan luoda. Mielikuvia luodaan yhtenäisellä digitaalisella äänellä. Hyvä tapa suunnitella yrityksen digitaalista ääntä, on miettiä niitä tunteita ja mielikuvia, joita haluat asiakkaidesi kokevan.

Yleisellä tasolla kuitenkin läheinen tapa viestiä on tätä päivää – luodaan kuvaa yrityksestä, joka välittää asiakkaistaan ja jossa ihmiset palvelevat ihmisiä.

Mikä tekee viestistä etäisen, läheisen tai tuttavallisen oloisen? Sitä käsittelen seuraavassa blogissani.

Onko aika kehittää organisaatiosi kirjallista asiakaspalvelua?

Tutustu asiakaspalvelukoulutuksiimme

Lataa ilmainen opas: Sujuvaa asiakaspalvelua kirjoittaen – vinkkejä kirjallisen asiakaspalvelun kehittämiseen.