Miten kirjoitetaan hyvä vastaus asiakaspalautteeseen?

Jotkut väittävät, että asiakaspalvelutaidot ovat synnynnäisiä. Meidän mielestämme hyväksi asiakaspalvelijaksi voi oppia. Sama pätee taitoon vastata asiakaspalautteisiin.

Kun kirjoitat vastausta asiakkaan palautteeseen, kiinnitä huomiota ainakin seuraaviin asioihin:

1. Miten suhtaudun asiakkaaseen ja hänen palautteeseensa
2. Luenko huolellisesti asiakkaan viestin
3. Hyödynnänkö lukemaani vastauksessa
4. Jäsentelenkö vastaukseni ratkaisukeskeisesti
5. Muistanhan tarkistaa vastaukseni ennen lähettämistä

Oikea asenne helpottaa viestin kirjoittamisessa

Hyvien vastausten kirjoittaminen asiakaspalautteisiin on helpompaa, kun
asiaa lähestyy asiakkaan näkökulmasta. Vasta sen jälkeen tulee varsinainen
vastaustekniikka ja kirjoitustaito.

Asioita voi tarkastella eriväristen lasien läpi.

Mieti millaisella asenteella lähdet hoitamaan palautteita – etenkin kielteisiä. Jokainen voi vaihtaa ”filtteriä ”eli suhtautumistaan niin halutessaan. Jokainen voi valita, suhtautuuko palautteisiin ”taas yksi
valittaja”- tai ”mitä voisin tehdä asian ratkaisemiseksi”-asenteella.

Asiakkaalle jokainen palvelukokemus on tärkeä ja ainutkertainen. Tärkeys korostuu silloin, kun kaikki ei ole kohdallaan – ainakaan asiakkaan mielestä.

Asiakaspalvelussa yksittäinen asiakas tai asiakaspalaute saattaa olla vain yksi muiden joukossa osana päivittäin toistuvia asiakaskohtaamisia. Jos pystyt asettumaan asiakkaan asemaan, huomaat että on helpompi vastata asiakkaan viestiin. Oma asenne on ratkaiseva. Se voi olla hyväksyvä ja ratkaisukeskeinen
tai kielteinen.

Lue asiakkaan viesti huolella ja osoita se vastauksessasi

Palautteita on monenlaisia. Vastaaminen olisikin helppoa, jos kaikkiin kävisi sama vastaus. Näin ei kuitenkaan ole ja siksi oikean lähestymistavan valinnassa auttaa aktiivinen lukeminen.

Miksi asiakas kirjoitti palautteen

Kysy aina itseltäsi, mikä on mielestäsi asiakkaan viestin pointti. Mikä hänelle on tärkeintä?  Keskity vastauksessa siihen, mitä asiakas haluaa.

Joskus palaute on sellainen, että sillä on vain yksi tarkoitus, kuten esimerkiksi tiedottaa ongelmasta.  Tällöin ilmoituksesta kiittäminen ja lupaus korjata ongelma riittää vastaukseksi.

Monesti yhdellä palautteella on kuitenkin useita tarkoituksia. Onnistuneessa vastauksessa huomioidaan ne kaikki.

Asiakas voi esimerkiksi tiedottaa ongelmasta, mutta samalla ilmaista siitä hänelle syntynyttä mielipahaa tai vaivaa. Tässä tapauksessa pelkkä kiitos, ja se että luvataan korjata ongelma, ei enää riitäkään. Asiakas luultavasti haluaa myös, että hänen mielipahansa ymmärretään ja huomioidaan.

Onko palaute tunne- vai asiakaskeskeinen

Arvioi seuraavaksi, onko asiakas kirjoittanut palautteensa tunteiden vallassa vai asiakeskeisesti. Valitse sen mukaan vastauksen lähestymistapa eli keskitynkö empatiaan vai järkiargumentteihin.

Asiakeskeisen palautteen tunnistaa helpoiten siitä, että kirjoittaja keskittyy vain faktoihin, ongelmiin tai puutteisiin, mutta ei kerro kokemuksistaan eikä tunteistaan.

Tällaisen viestin kirjoittaja odottaa vastaukselta ensisijaisesti ratkaisuja tai tietoa.

Kun asiakas kuvailee palautteessaan kokemuksiaan ja tunteitaan. On palaute tunnekeskeinen. Asiakas luultavasti odottaa tunteidensa ja kokemuksensa hyväksymistä ja empatiaa.

Mikäli vastaus keskittyy ensisijaisesti asioihin, asiakas saattaa kokea, että hänestä ei välitetä.

Tunnista asiakkaan avainsanat

Lukemalla asiakkaan viestin aktiivisesti löydät myös hänen avainsanansa. Kun käytät niitä vastauksessa viestit asiakkaalle, että olet lukenut ja ymmärtänyt hänen palautteensa.

Kiinnitä erityisesti huomioita siihen, millä sanoilla asiakas kuvailee kokemustaan tai tunteitaan.

Kun käytät asiakkaan sanoja vastauksessasi, osoitat asiakkaalle huomiota ja räätälöit vastauksen yksilölliseksi.

Lisäksi asiakas odottaa tietenkin, että vastaat hänen kysymyksiinsä ja kommentteihinsa.

Keskity ratkaisuun, älä selittelyyn ja menneisyyteen

Ratkaisukeskeisesti jäsennellyssä vastauksessa ainakin kaksi kolmasosaa viestistä käsittelee ratkaisua ja korkeintaan yksi kolmasosa menneisyyttä eli ongelmaa.

Erittäin tärkeää on käsitellä tunteet aina ennen asioita.

Ennen kuin lähetät vastauksen

Kun olet kirjoittanut vastauksen, lue se. Joskus on paikallaan lukea teksti ääneen tai pyytää kollegaa lukemaan se. Omalle tekstille tulee usein sokeaksi, eikä huomaa virheitä tai vääriä sanavalintoja.

Arvioi sanavalintojasi seuraavan ohjeen mukaan: Älä käytä sellaisia sanoja viestissäsi, mitä et käyttäisi puhuessasi asiakkaalle.

Sanavalinnoilla on yllättävän suuri merkitys. Yksikin väärä sanavalinta saattaa vesittää muuten hyvän viestin.

Tutustu asiakaspalvelukoulutuksiimme

Onko aika kehittää organisaatiosi asiakaspalvelua?

Pyydä lisätietoja tai sovi suunnittelutapaaminen asiantuntijamme kanssa!